SMU-MBA丨在以社交为中心的时代如何蓬勃发展?

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  在商业策略中,客户始终是最重要的。除了基本的客户服务外,在经济萎缩时期依然能蓬勃发展的就是与客户接触最密切的业务。随着普通消费者减少支出占比,企业取得为了卓越业绩,需要优先考虑客户不断变化的需求。

  因此在经济不景气时期,品牌可以建立业务弹性提升客户的体验,从而增加客户长期忠诚度。根据全球专业服务公司埃森哲(Accenture) 2020年报告显示,倾听和满足核心客户需求是最基本的要求,某些企业之所以能脱颖而出就是因为他们能够预测市场变化,及时做出反应,并适应新客户的需求。在这样的不确定时期,企业应该向客户寻求帮助,以下四个原因告诉你,该如何采用以客户为中心的战略促进发展:

  1.维护客户忠诚度

  根据麦肯锡(McKinsey)去年开展的消费者脉搏调查(COVID-19 Consumer Pulse)显示,17%的消费者离开了主要商店。

  在经济不确定时期,尤其是在供应链中断和人力短缺的情况下,企业需要对客户采取透明态度,建立信任堡垒。例如,新加坡罗宾逊百货公司(robinson)最近关闭时,顾客只得到了未使用的购物券,并且之前预订的产品也不了了之。此外,随着一些电子商务企业最近遭遇到安全漏洞(Redmart, Shopback, Grab),消费者信心也被进一步动摇。因此企业应通过多渠道与客户沟通,定期提供相关的内容更新。不仅要注重底线,更要注重长期声誉。客户沟通策略应该以同理心和真诚性为导向,以帮助建立长期的客户忠诚度。

  2.保持人情味

  尽管机器人和自动化工具正逐渐成为客户服务管理的重要资产,但是面对数字平台和社交距离措施的兴起,企业仍应探索和保持人际互动策略。

  为了保证客户能够在所有平台上获得一致的客户体验,企业可能通过数字接触点来传达面对面的互动温暖。首先,对强大的UX复制和设计进行投资可以实现直观和个性化的沟通。

  机器学习的进步还催生了聊天机器人,它们能够根据客户过去的购物记录定制推荐,从而实现个性化沟通。然而,企业需要识别这类人工智能工具的缺点,避免在与人类互动时出现不当行为——比如,韩国的机器人就曾发表仇恨言论。

  3.增加 DTC 收入

  在疫情期间,直接面向消费者(DTC)的销售出现了大幅增长,去年仅在美国 DTC 的销售额就将达到近180亿美元。面对这种情况,越来越多的人选择在家购物或探索替代品牌。

  因此,企业可以加强社会倾听策略,通过对社交媒体渠道的跟踪和分析,以更好地了解其客户,并依靠分析来增加 DTC 销售。媒体渠道除了作为品牌的发言人,还需要提供对品牌认识度、竞争对手分析和增长机会的重要洞察。此外,通过使用线上调查工具获取客户的消费习惯、地理位置和偏好等数据,品牌可以根据客户的基础微调信息,更好地满足需求。

  此外,随着实体店的减少(如新加坡的 Robinsons和美国的 JCPenny 等传统零售商倒闭),品牌可以更多地专注于通过社交和在线渠道进行直接推广,而不是与零售商进行昂贵的寄售或批发零售的模型。

  4.具有敏捷捕捉能力

  由于政治与疫情的影响,消费者行为正在迅速改变,企业需要灵活地进行反映这些变化。

  比如传统零售商就因为无法以足够快的速度实现数字化,而受到疫情的影响。例如,沃尔玛(Walmart)等美国零售商正与亚马逊(Amazon)等在线零售商展开竞争,因为沃尔玛可以通过其庞大的门店网络直接送货,从而降低运输和物流成本。店内取货服务还可以推动相关采购的增加,美国百货公司梅西百货(Macy’s)的情况就证明了这一点,在疫情爆发后该公司的销售额就增长了25%。

  通过云通信公司 Vonage 在2020年的一项调查显示,美国消费者对固定电话、短信和电子邮件等传统通信渠道的使用也出现了下降。相反,在全球范围内客户与企业沟通时使用视频聊天的比例有所上升,全球三分之二的消费者使用视频工具的时间远超7个月前。

  此外,将数字创新与人类同理心融合在一起,能够将客户体验感置于业务战略前沿的公司,更有可能保持自身相关性。通过深化客户关系,企业更能够超越竞争对手,甚至在后疫情期开辟属于自己的新增长路径。

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